关于服务质量管理的问题

我在近几年质量管理的实践，深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：

1、制定明确质量标准和严格的质检制度，服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。

2、强化企业全员服务意识，服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上，包括精神上和物质上，适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。

3、努力提高员工素质，饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。

4、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。